Formation Optimiser sa relation client

Vos équipes commerciales, managériales, juristes, assistanats sont en contact avec des clients.

Formation créée le 12/07/2021. Dernière mise à jour le 19/03/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Formation Optimiser sa relation client

Vos équipes commerciales, managériales, juristes, assistanats sont en contact avec des clients.


Vous souhaitez que vos équipes adoptent les bonnes postures de communication pour optimiser la Relation client. Cela requiert de maîtriser des méthodes et des techniques relationnelles spécifiques : - > écoute, relances, réponses aux objections, posture de négociation.

Objectifs de la formation

  • Disposer de méthodes pour bien assurer un appel client
  • Acquérir les techniques spécifiques de la Relation commerciale par téléphone
  • Développer une argumentation persuasive
  • Adopter la bonne posture
  • Personnaliser sa relation client pour mieux fidéliser
  • Savoir traiter les objections et y répondre avec aisance
  • Comprendre les enjeux de la fidélisation

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Agent de recouvrement
Prérequis
  • Collaborateurs collaborateurs des équipes commerciales, managériales, juristes, assistanats sont en contact avec des clients.
  • A distance : Ordinateur portable ou fixe. Le micro est obligatoire permettant les interactions de vive voix. La webcam est facultative. Connexion internet stable.

Contenu de la formation

OUVERTURE DE LA FORMATION
  • Présentation du stage, des méthodes utilisées et des objectifs à atteindre
  • Présentation des intervenants
  • Présentation et attentes des participants Tour de table avec construction du « chevalet »
  • Règles de vie : Échanges, participation, écoute, respect, confidentialité, bonne humeur
  • Attentes individuelles sur post-it : vos cailloux dans la chaussure = les situations concrètes (avec des clients, en interne) pour lesquelles vous souhaitez trouver des réponses pendant cette formation
  • Présentation du Carnet de Bord
Définir la notion de Relation Client
  • La Relation Client
  • Lister des mots qui définissent la notion de Relation Client
  • Débriefe + apports théoriques.
  • Échanges de bonnes pratiques
Lister les intérêts, les enjeux et les craintes à adopter une posture plus commerciale
  • Les intérêts
  • Les enjeux
  • Les craintes
  • Manège collaboratif – 3 feuilles de Paperboard réparties dans la salle sur lesquelles sont inscrites ces 3 questions : Quelles sont mes Intérêts … Quels sont les enjeux …. Quels sont mes craintes … Lecture des 3 feuilles + Échanges entre pairs(es)
Identifier les situations concrètes de Relation Client dans son quotidien
  • Les situations concrètes vécues par les participants
  • Questions en plénière : Quelles sont les situations concrètes auxquelles vous êtes confrontées qui favorisent une posture de Relation Clients ?
Maîtriser les principes de la Communication par téléphone
  • Les principes de la communication
  • Les règles de la communication
  • Les outils de l’écoute active
  • Les croyances
  • Les cadres de références
  • Questionnement, Reformulation
  • Ateliers + Échanges + Débriefe
Prendre conscience de sa communication
  • L’Assertivité
  • Les comportements refuges
  • La communication influente
  • Test
  • Mises en situation + Débriefe bienveillant + Échanges
  • Réflexion en sous-groupe autour de la communication influente qui favorise l’échange.
Comprendre les différentes positions de vie
  • Les différentes positions de vie
  • Les émotions
  • Les convictions
  • L’écoute pour comprendre
  • Exercices de réflexion collectives pour sortir des position -/-, -/+ et +/-
  • Mises en situation flash
Synthèse et clôture de la journée
  • Tour de table – « Le mot marquant de la journée »
Réveil neuronal
  • Tour de table : Partager 1 point clé de la journée d’hier
Mieux communiquer
  • L’approche DEFI
  • L’adaptation à son interlocuteur : Test, Apports + Échanges, Cas concrets + Mises en situation
Définir la notion de satisfaction
  • La satisfaction
  • Don vs Dette - Question collective : « Qu’est-ce que la satisfaction ? » , « Comment se construit elle ? » , « Comment être dans l’excellence de la relation client ? » - Apports + Échanges + Partages des bonnes pratiques - Brainstorming sur les dons possibles - NB : être à l’écoute / répondre à la demande client = ce n’est pas de l’excellence, c’est de la normalité ! - Réflexion collective sur la question : « comment mettre la satisfaction client au centre de nos échanges internes.
Assimiler les principes de fidélisation
  • Organiser la fidélisation
  • Les outils de la fidélisation
  • Les principes de la fidélisation
  • Les différents types de clients plus ou moins fidèle
  • Apports + actions concrètes à mettre en place
Mises en situation des cas pratiques évoqués au début du séminaire
CONCLUSION DE LA FORMATION
  • Tour de table de fin : Mon ressenti des 2 jours, mes actions concrètes post formation
  • Feuilles d’évaluation

Équipe pédagogique

Sébastien Mirisola, Expert Commerce et management. Pour une assistance pédagogique et administrative contact@dispojob.com

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.
  • Avant la formation, les stagiaires reçoivent les documents suivants : Test Assertivité, Test DEFI, Questionnaire d’auto-évaluation sur les compétences visées

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition de documents supports pour conforter les acquis.